Gastvrijheid en de horeca zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar wat is gastvrijheid precies? En hoe kun je gastvrijheid in de horeca verbeteren?

Lees ook:  Hoe verbeter je gastvrijheid in de horeca?

banner horeca blog

Als we gastvrijheid opzoeken in het woordenboek vinden we de volgende definitie: "Gastvrijheid ~ eigenschap of situatie dat je hartelijk en gul bent in het ontvangen van gasten - voorbeeld: een hotel waar ze je met grote gastvrijheid ontvangen".

Deze definitie is geen slechte definitie, maar hij heeft zijn tekortkomingen: aan de ene kant is deze hij te beperkt en aan de andere kant is hij te breed. De definitie is te beperkt omdat gastvrijheid veel meer is dan alleen het hartelijk ontvangen van gasten. Iedereen die ooit in de horeca gewerkt heeft zal het daarover met ons eens zijn. Aan de andere kant is de definitie ook te breed. Als we het over 'eigenschappen' en 'situaties' hebben benoemen we geen specifieke situaties en blijft de definitie vaag, wat er voor zorgt dat we niet goed met het begrip gastvrijheid kunnen werken.

Wij zien gastvrijheid als containerbegrip, als een verzamelterm die uit veel verschillende onderdelen bestaat.

 Om het begrip gastvrijheid werkbaar te maken, hebben wij het opgesplitst in vier hoofdgroepen die ieder weer uit twee verschillende onderdelen bestaan. De hoofdgroepen zijn: Communicatie, Service, Product en Locatie. Deze vier groepen vormen samen de basis van het CSPL Gastvrijheidsmodel. Het model is bedoeld als hulpmiddel en bekijkt gastvrijheid vanuit het oogpunt van de gastheer. Voor het meten van gasttevredenheid vanuit het oogpunt van de gast raden wij aan het daar beter voor geschikte SERVQUAL-model te gebruiken.

CSPL gastvrijheidsmodel horeca black web

Iedere hoofdgroep uit het model bestaat uit twee onderdelen.
Per onderdeel wordt een omschrijving gegeven.

Gastvrijheid op het gebied van communicatie

  1. De verbale communicatie tussen gastheer en gast
  2. De non-verbale communicatie tussen gastheer en gast

1. De verbale communicatie tussen gastheer en gast

De verbale vaardigheden van een gastheer zijn zeer belangrijk en vormen de basis van (zijn) gastvrijheid. Een gastheer moet precies weten wat hij op welk moment tegen zijn gasten wil zeggen en welke informatie er moet worden uitgewisseld. Inhoudelijke kennis van alle producten die geserveerd worden is hierbij onmisbaar. Daarnaast moet een gastheer weten welke beleefdheidsvormen passen bij het gesprek en hoe hij op verbale wijze de leiding in een gesprek kan vasthouden. Als laatste moet een gastheer weten welke vragen hij kan stellen om echt met een gast in gesprek te raken. Alleen door echt met gasten in gesprek te gaan kan een gastheer de oppervlakkigheid vermijden die veel interacties in de horeca kenmerkt. Natuurlijk is niet iedere gast geïnteresseerd in een diep gesprek met een gastheer, maar een goed gastheer weet wanneer het gepast is en kan op die manier zorgen voor een onvergetelijke, gastvrije ervaring. 

  • Een gastheer kan zeer veel invloed uitoefenen op dit onderdeel van gastvrijheid.

2. De non-verbale communicatie tussen gastheer en gast

Non-verbale communicatie versterkt of benadrukt de verbale communicatie tussen gastheer en gast. Onder non-verbale communicatie verstaan we onder meer intonatie, stemvolume, gezichtsuitdrukking, lichaamshouding, lichaamstaal en de fysieke positie van de gastheer ten opzichte van zijn gasten. Bij verbale communicatie gaat het om het uitwisselen van gesproken informatie, bij non-verbale communicatie wordt deze informatie ingekleurd door middel van emotie. Non-verbale communicatie kan ook gebruikt worden om informatie uit te wisselen, maar het gaat dan meestal om korte, krachtige boodschappen die door middel van lichaamstaal worden uitgedrukt. Een gastheer die zowel zijn verbale als non-verbale communicatie goed beheerst zal merken dat gasten graag voor hem terugkeren.

  • Een gastheer kan zeer veel invloed uitoefenen op dit onderdeel van gastvrijheid.

Gastvrijheid op het gebied van service

  1. De tijdigheid van service
  2. De correctheid van service

1. De tijdigheid van service

Met de tijdigheid van service hebben we het niet over hoeveel minuten het duurt voordat een gastheer bij zijn gasten aan tafel staat, maar bedoelen we dat de gastheer de contactmomenten tussen hem en zijn gasten optimaal indeelt. Het is belangrijk dat een gastheer op kritieke momenten voor zijn gasten zichtbaar en beschikbaar is. Te denken valt hier aan de ontvangst, het brengen van de kaart en bestellingen en het tijdig vragen of 'alles naar wens' is. Maar er zijn meer contactmomenten tussen gastheer en gast en het is belangrijk dat de gastheer zoveel mogelijk probeert in het zicht van de gasten te blijven, ook aan het einde van het bezoek van de gasten. Een gastheer die zorgt dat gasten het gevoel hebben dat hij er het gehele bezoek voor ze is, laat altijd een goede indruk achter.

  • Een gastheer kan veel invloed uitoefenen op dit onderdeel van gastvrijheid.

2. De correctheid van service

Onder de correctheid van service verstaan we de etiquette die hoort bij het bedienen van gasten. Met etiquette doelen we op alle regels die gelden voor het bedienen van gasten. Men denkt vaak dat etiquette alleen van toepassing is in de betere horecagelegenheden, maar niets is minder waar. Etiquette heeft als doel het bezoek van de gast zo aangenaam mogelijk te maken. Daar horen regels bij, maar deze regels zijn geen verplichtingen! Een voorbeeld is dat men vaak begint met het opnemen van bestellingen bij de oudste dame van het gezelschap. Zitten er echter jonge kinderen aan tafel voor wie wachten moeilijk is, dan kan het goed zijn deze regel te laten varen en (in overleg) eerst de kinderen te helpen. Een gastheer die de etiquette kent maar weet dat deze regels richtlijnen zijn waar flexibel mee kan worden omgegaan zal in alle situaties gasten correct en naar tevredenheid kunnen helpen.

  • Een gastheer kan veel invloed uitoefenen op dit onderdeel van gastvrijheid.

 Gastvrijheid op het gebied van product

  1. De kwaliteit van eten en drinken
  2. Het aanbod van eten en drinken

1. De kwaliteit van eten en drinken

Met de kwaliteit van eten en drinken bedoelen we precies wat we zeggen: de kwaliteit van eten en drinken én of de prijs en de kwaliteit hiervan met elkaar in de juiste verhouding staan. Het is belangrijk om te begrijpen dat de prijs-kwaliteit verhouding bij dit onderdeel een grote rol speelt. Natuurlijk moet een glas wijn of een biefstuk altijd goed moeten smaken, maar een gast mag meer verwachten van een glas wijn of biefstuk waar hij meer voor betaald heeft. Horecagelegenheden die een chique uitstraling hebben en eten en drinken tegen hoge prijzen serveren, maar waarbij dit niet aan de kwaliteit van het eten en drinken te proeven is, hebben wat ons betreft een slag verloren. De gast betaalt in dat geval immers alleen voor een chique uitstraling, maar niet voor de kwaliteit van eten en drinken die hij mag verwachten en dat is niet erg gastvrij.

  • Een gastheer kan weinig invloed uitoefenen op dit onderdeel van gastvrijheid.

2. Het aanbod van eten en drinken

Met het aanbod van eten en drinken bedoelen we hoe uitgebreid het aanbod van eten en drinken is en of het aanbod past bij de locatie. Gasten hebben bepaalde verwachtingen van het aanbod voordat zij een horecagelegenheid betreden en het is belangrijk deze verwachtingen waar te maken of te overtreffen. Van een snackbar op een camping bijvoorbeeld mag redelijkerwijs verwacht worden dat deze ook frisdrank en ijs verkoopt, van een eetcafé in een grote stad mag verwacht worden dat er een daggerecht of weekspecialiteit geserveerd wordt. Als deze producten niet of beperkt aanwezig zijn, zal een gast teleurgesteld zijn in het aanbod en niet snel terugkeren. Door een breed en wisselend assortiment aan te bieden kan een horecagelegenheid een gastvrije indruk maken, maar let op: een te breed assortiment kan tot verwarring en keuzestress bij gasten leiden. Als leidraad voor niet-speciaalzaken geldt dat het gastvrij is om iets breder assortiment aan te bieden dan directe concurrenten op loopafstand.

  • Een gastheer kan weinig invloed uitoefenen op dit onderdeel van gastvrijheid.

Gastvrijheid op het gebied van locatie

  1. De uitstraling en de inrichting van de locatie
  2. De bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de locatie

1. De uitstraling en de inrichting van de locatie

Met de uitstraling en inrichting van de locatie hebben we het over de aankleding van de binnen- en buitenkant van de locatie en hoe zit- en staruimte voor de gasten en werkruimte voor de werknemers zijn ingericht. Op het gebied van uitstraling is het gastvrij om er voor te zorgen dat de aankleding functioneel en passend is en de beleving van de gasten ten goede komt. In sommige horecagelegenheden zijn decors erg aanwezig met als doel gasten aan te trekken, maar omdat ze erg afleiden of in de weg staan hebben ze een negatief effect op de gastvrijheid van de locatie. Op het gebied van inrichting is het ook belangrijk om er voor te zorgen dat gasten altijd genoeg ruimte hebben om zich op eigen gezelschap te richten en niet teveel worden afgeleid door andere gasten. Een uitzondering hier op is natuurlijk de ‘natte horeca’, waar men de keuze moet hebben om juist wel of niet met andere gasten in aanraking te komen. Belangrijk en gastvrij is het in dat geval dat gasten zelf de keuze hebben en niet gedwongen worden met andere gasten in contact te komen.

  • Een gastheer kan geen invloed uitoefenen op dit onderdeel van gastvrijheid.

2. De bereikbaarheid en toegankelijkheid van de locatie

Met de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de locatie doelen we op fysieke bereikbaarheid en toegankelijkheid van de locatie. Een strandpaviljoen met een parkeerplaats aan de andere kant van een serie zandduinen is niet erg gastvrij op dit gebied. Een klein en knus koffietentje in het midden van een grote stad met een speciale oprit voor rolstoelgebruikers is dat juist wel. Het is belangrijk dat alle gasten de locatie goed en zonder moeite kunnen bereiken. Bij twijfel kunt u de website van Alles Toegankelijk raadplegen voor meer informatie over het tegemoet komen aan gasten met een (fysieke) beperking.

  • Een gastheer kan geen invloed uitoefenen op dit onderdeel van gastvrijheid.

Aan de hand van het bovenstaande model hebben we laten zien wat gastvrijheid in de horeca precies is en uit welke onderdelen gastvrijheid is opgebouwd vanuit het oogpunt van de gastheer. Maar hoe verbeter je aan de hand van deze theorie gastvrijheid in de horeca? En hoe zorg je er voor gastvrijheid op teamniveau wordt vastgehouden?

LEES VERDER:

Hoe verbeter je gastvrijheid in de horeca?

De voordelen van een training gastvrijheid!