Gastvrijheid en de horeca zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar wat is gastvrijheid precies? En hoe kun je gastvrijheid in de horeca verbeteren?

Lees ook: Wat is gastvrijheid in de horeca?

banner horeca blog

In het artikel 'Wat is gastvrijheid in de horeca?' laten we zien dat gastvrijheid is onder te verdelen in vier hoofdgroepen met twee onderdelen per hoofdgroep. De hoofdgroepen zijn: Communicatie, Service, Product en Locatie. Deze vier groepen vormen samen de basis van het CSPL Gastvrijheidsmodel. Het model is bedoeld als hulpmiddel en bekijkt gastvrijheid vanuit het oogpunt van de gastheer.

De hoofdgroepen en onderdelen zijn:

Gastvrijheid op het gebied van communicatie

  1. De verbale communicatie tussen gastheer en gast
  2. De non-verbale communicatie tussen gastheer en gast
  • Een gastheer kan zeer veel invloed uitoefenen op deze onderdelen van gastvrijheid.

Gastvrijheid op het gebied van service

  1. De tijdigheid van service
  2. De correctheid van service
  • Een gastheer kan veel invloed uitoefenen op deze onderdelen van gastvrijheid.

Gastvrijheid op het gebied van product

  1. De kwaliteit van drinken en eten
  2. Het aanbod van drinken en eten
  • Een gastheer kan weinig invloed uitoefenen op deze onderdelen van gastvrijheid.

Gastvrijheid op het gebied van locatie

  1. De uitstraling en de inrichting van de locatie
  2. De bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de locatie
  • Een gastheer kan geen invloed uitoefenen op deze onderdelen van gastvrijheid.

In de bovenstaande opsomming wordt per groep aangegeven hoeveel invloed een gastheer kan uitoefenen op de bijbehorende onderdelen van gastvrijheid.

Op het gebied van Communicatie en Service kan een gastheer veel invloed uitoefenen, op het gebied van Product en Locatie kan hij weinig tot geen invloed uitoefenen. Dit betekend niet dat gastvrijheid op het gebied van communicatie en service belangrijker is dan gastvrijheid op het gebied van product en locatie, maar het betekend dat een gastheer meer en gemakkelijker eigen invloed kan uitoefenen op deze onderdelen.

Het CSPL invloedssferen model dat hier onder zichtbaar is geeft aan welke invloedssfeer er hoort bij welk onderdeel van het CSPL Gastvrijheidsmodel.

CSPL gastvrijheidsmodel invloedsferen gastvrijheid web

Hoe verbeter je gastvrijheid op het gebied van communicatie?

Het verbeteren van gastvrijheid op het gebied van communicatie is niet moeilijk. We maken hierbij wederom onderscheid tussen verbalen en non-verbale communicatie

Het verbeteren van verbale communicatie

  • Het luisteren is het hoofdelement van verbale communicatie. Pas als je weet wat een gast gezegd heeft, kun je gepast reageren. Als een gast spreekt, luister dan goed zodat je weet wat deze probeert te zeggen en wees voorzichtig met direct een antwoord geven, wacht daarmee tot je zeker weet wat de gast probeert te zeggen. Een vaak toegepaste techniek is de LSD methode, wat staat voor Luisteren Samenvatten Doorvragen. Meer over deze methode kun je lezen in op de website van Jan Stevens.
  • Laat altijd interesse zien in wat een gast of gesprekspartner probeert te zeggen. Dit kan je op twee manieren doen, ten eerste door de juiste vragen te stellen, ten tweede door op het juiste moment en regelmatig oogcontact te maken. De bovengenoemde LSD methode kan je helpen op het gebied van het stellen van de juiste vragen.
  • Houd je aan de etiquette op het gebied van het voeren van gesprekken. Onderbreek gasten niet in een formeel gesprek. Maak de zinnen van gasten niet af, doe niet alsof je gelijk hebt en dring niet aan op zaken die niet thuishoren in een gesprek tussen gast en gastheer. De gast is leidend in het bespreken van zaken, de gastheer volgt hierin.
  • Durf humor te gebruiken. Gasten zijn sneller op hun gemak bij gastheren die humor weten te gebruiken, en mensen zijn op gemak als een gesprekspartner ze laat lachen. Wees wel voorzichtig, maak geen grappen over mensen, maar over situaties of simpele gebeurtenissen zoals het weer. Korte, humoristische opmerkingen zijn het beste, als gastheer is het niet gepast om lange moppen of anekdotes te vertellen aan gasten die je niet (goed) kent.

 Het verbeteren van non-verbale communicatie

  • Je uiterlijk kun je niet mooier maken dan het is. Maar het is wel belangrijk dat je er iets aan doet. Vooral persoonlijke verzorging en kleding zijn van belang. Bij mannen is het de laatste jaren 'in' om een (stoppel)baard te laten staan. Als de werkgever dat geen probleem vindt, kan dat prima, maar probeer wel een nette baard of afgewerkte stoppelbaard te hebben. Voor zowel mannen als vrouwen geldt: beter een iets korter en net kapsel dan te lange haren. Haren die tot op of over de schouder komen dienen in een staart of knot te worden samengebonden. Wat betreft kleding, zorg voor gestreken, passende maar vooral schone werkkleding. Draag liever een donkere broek en schoenen dan een lichte broek en schoenen en probeer altijd een sloof of ander herkenbaar stuk werkkleding te dragen naast een shirt of overhemd. Draag je een das? Ga dan voor een enkele knoop en niet voor een Windsor of andere dubbele knoop. Dikke knopen kunnen als arrogant of dominant worden ervaren. Meer informatie over het strikken van een stropdas kun je hier vinden.
  • Zoals al aangegeven is oogcontact tijdens het praten met gasten heel belangrijk. Hiermee toon je oprechte interesse. Wees echter voorzichtig, overmatig oogcontact kan agressief overkomen. In geval van twijfel kun je het beste het oogcontactgedrag van de gast overnemen. Maakt deze veel oogcontact? Maak dan ook zelf meer oogcontact. Gasten die weining oogcontact maken, vinden oogcontact soms ongemakkelijk of zijn zelf afgeleid. Bouw in die gevallen voorzichtig het oogcontact op tijdens een gesprek.
  • De fysieke positie die je als gastheer inneemt is samen met de handgebaren die je maakt erg belangrijk. Ga altijd in het zicht van de gast staan en wacht met spreken tot de gast met wie je wilt praten je goed ziet. Wat betreft handgebaren en je armen, ga nooit met je armen over elkaar staan. Probeer je handen op je rug te houden, naast je zijde of voor je, maar dan als ondersteuning van je gesprek. Je armen gevouwen voor je lichaam houden is zeker in de horeca een groot taboe!
  • Je gezichtsuitdrukking kan je communicatie goed ondersteunen. Het is een manier om te bevestigen wat je zegt of wilt uitdragen. Als je gezichtsuitdrukking niet past bij wat je zegt, komt dat vreemd en verwarrend op gasten over. Voor gastheren met een neutrale gezichtsuitdrukking kan het goed zijn om eens in de zoveel tijd voor de spiegel of samen met een collega te oefenen.

Hoe verbeter je gastvrijheid op het gebied van service?

Het verbeteren van de tijdigheid van service

Met de tijdigheid van service bedoelen we dat de gastheer op kritieke momenten voor zijn gasten zichtbaar en beschikbaar is en dat de contactmomenten goed verdeeld zijn. In onze horecatrainingen gaan we uitgebreid in op dit onderdeel van gastvrijheid en bedienen, omdat het voor gasten erg belangrijk is dat zij ervaren dat de gastheer altijd voor hen beschikbaar is, zelfs als zij de gastheer niet direct nodig hebben. Enkele concrete tips:

  • Ontvang en bevestig al je gasten. Sta je op afstand en komen er nieuw gasten binnen? Bevestig in ieder geval hun aanwezigheid met een duidelijke hoofdknik.
  • Vraag je gast nadat ze aan een tweede 'hap' van hun eten beginnen zo snel mogelijk of alles naar wens is. Wacht je daar te lang mee, dan heb je de mogelijkheid niet meer om gebreken op tijd te herstellen en bouwt irritatie zich bij de gast op.
  • Blijf tussen de gangen en handelingen door in het zicht van je gasten. Probeer op afstand door enkele gasten per gezelschap gezien te worden, zodat zij weten dat hun gastheer in de buurt is en dit kunnen laten weten aan hun tafelgenoten als een van hen vraagt waar de gastheer is.
  • Wacht niet tot alle glazen leeg zijn, verschillende gasten hebben een verschillende drinktempos. Zie je een glas dat al langer leeg is? Loop voor de zekerheid naar deze gast toe.
  • Neem altijd afscheid van je gasten. Aan het einde van een bezoek hebben gasten als het goed is een kleine band opgebouwd met hun gastheer. Houd deze band in ere en reken zelf met je gasten af en wens ze daarna persoonlijk een fijne dag of goede avond!

Het verbeteren van de correctheid van service

Onder de correctheid van service verstaan we de etiquette die hoort bij het bedienen van gasten. Met etiquette doelen we op alle regels die gelden voor het bedienen van gasten. Men denkt vaak dat etiquette alleen van toepassing is in de betere horecagelegenheden, maar niets is minder waar. Etiquette heeft als doel het bezoek van de gast zo aangenaam mogelijk te maken. Daar horen regels bij, maar deze regels zijn geen verplichtingen! In onze horecatrainingen besteden we uitgebreid aandacht aan dit onderdeel van gastvrijheid. Enkele concrete tips:

  • Probeer een dienblad op de vingers te dragen en niet op de vlakke hand. Drie of vier vingers voor een klein blad is het beste, je kunt op deze manier voelen of je het dienblad recht houdt zonder er naar te kijken. Daarnaast ben je op deze manier veel flexibeler dan als je het blad op een vlakke hand houdt. Vind je het lastig het dienblad op drie of vier vingers te houden? Begin met vijf vingers en bouw af naarmate je er handiger in wordt.
  • Het serveren van gerechten kun je het beste doen volgens de bovenhandse draagmethode. Dat betekent twee borden op je linkerhand, één op je rechterhand. Het bordt in je rechterhand serveer je via de rechterzijde van de gast, waarop je een nieuw bordt van je linkerhand pakt en het proces herhaalt.
  • Het debrasseren (afruimen) van borden en bestek kun je het beste doen volgens de onderhandse draagmethode. Hierbij klem je in linkerhand twee borden op elkaar. Op het onderste bord komen de etensresten. Op het bovenste bord klem je het bestek. Op deze twee borden en je onderarm of pols stapel je tot drie lege borden. Op deze manier kun je in de afwaskeuken snel alles sorteren en terug naar je gasten!

Hoe verbeter je gastvrijheid op het gebied van product?

We onderscheiden op het gebied van product twee elementen: de kwaliteit van het eten en drinken en het aanbod van eten en drinken.

Het is lastig als gastheer veel invloed op deze onderdelen uit te oefenen, omdat het inkoop- en keukenbeleid vaak leidend is. Toch kan een goed gastheer zeker op het gebied van het bereiden van dranken invloed uitoefenen.

Het bereiden van dranken dient in de goede volgorde te gebeuren. De volgende standaardvolgorde is het meeste van toepassing voor gastheren en barmedewerkers:

  1. Als eerste bereid je de sterke dranken van de bestelling voor. Deze dranken hebben immers al vele jaren gerijpt en zijn daarmee niet erg veranderlijk.
  2. Als tweede bereid je de frisdranken en mixdranken voor. Bij de vorige stap heb je de eerst voorbereiding voor mixdranken immers al getroffen, de sterke dranken bevinden zich al in glazen.
  3. Als derde bereid je de wijnen en PSV (Port, Sherry en Vermouth) dranken voor. Als je wijnen aan tafel inschenkt, zorg je in dit geval dat je de juiste flessen klaarzet.
  4. Als vierde bereid je warme dranken voor. Heb je bestelling met bijna alleen maar warme dranken? Serveer dan eerst alle andere dranken, omdat schoteltjes veel ruimte innemen op een dienblad.
  5. Als vijfde zet je de flesbieren met bijbehorende glazen klaar en pak je de juiste glazen voor de tapbieren. Zorg er voor dat ook alle bierglazen gepolleerd (droog en schoon) zijn.

Aan tafel serveer je de dranken in omgekeerde volgorde, eerst tapbieren, dan flesbieren, dan warme dranken, vervolgens wijnen en PSV, dan frisdranken en mixdranken en als laatste sterke dranken.

Bovenstaande volgorde is slechts bedoeld als leidraad en afhankelijk van de bestelling en de inrichting van de bar. Gezond verstand en handigheid gaan voor de beschreven volgorde. Daarnaast is het als barman beter om eerst de gasten aan de bar te helpen voordat je aan tafel gaat bedienen, gasten aan tafel hebben vaak iets minder 'haast' bij het bestellen en nuttigen van dranken.

De resterende onderdelen van gastvrijheid op het gebied van product zijn in handen van de keuken en de inkopende ondernemer of bedrijfsleider. Als gastheer kun je hier tijdens een dienst vaak niet veel aan veranderen, maar een goed gastheer komt wel met constructieve en uitvoerbare suggesties om collega's in de keuken en het management te helpen gastvrijheid op dit gebied te verbeteren!

Hoe verbeter je gastvrijheid op het gebied van locatie?

Ook op dit gebied onderscheiden we twee elementen: de uitstraling en de inrichting van de locatie en de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de locatie. Het is lastig voor gastheren om ook maar iets van invloed op deze onderdelen van gastvrijheid uit te oefenen, maar net als bij gastvrijheid op het gebied van product geldt dat een goed gastheer met constructieve en uitvoerbare suggesties komt om collega's in het management te helpen gastvrijheid op dit gebied te verbeteren!

De uitstraling en inrichting van de locatie.

Hier hebben we het over de aankleding van de binnen- en buitenkant van de locatie en hoe zit- en staruimte voor de gasten en werkruimte voor de werknemers zijn ingericht. Op het gebied van uitstraling is het gastvrij om er voor te zorgen dat de aankleding functioneel en passend is en de beleving van de gasten ten goede komt. In sommige horecagelegenheden zijn decors erg aanwezig met als doel gasten aan te trekken, maar omdat ze erg afleiden of in de weg staan hebben ze een negatief effect op de gastvrijheid van de locatie. Op het gebied van inrichting is het ook belangrijk om er voor te zorgen dat gasten altijd genoeg ruimte hebben om zich op eigen gezelschap te richten en niet teveel worden afgeleid door andere gasten. Een uitzondering hier op is natuurlijk de ‘natte horeca’, waar men de keuze moet hebben om juist wel of niet met andere gasten in aanraking te komen. Belangrijk en gastvrij is het in dat geval dat gasten zelf de keuze hebben en niet gedwongen worden met andere gasten in contact te komen.

De bereikbaarheid en toegankelijkheid van de locatie.

Hier doelen we op fysieke bereikbaarheid en toegankelijkheid van de locatie. Een strandpaviljoen met een parkeerplaats aan de andere kant van een serie zandduinen is niet erg gastvrij op dit gebied. Een klein en knus koffietentje in het midden van een grote stad met een speciale oprit voor rolstoelgebruikers is dat juist wel. Het is belangrijk dat alle gasten de locatie goed en zonder moeite kunnen bereiken. Bij twijfel kun je de website van Ieder(in) raadplegen voor meer informatie over het tegemoet komen aan gasten met een (fysieke) beperking.


LEES VERDER:

Wat is gastvrijheid in de horeca?

De voordelen van een training gastvrijheid!